運輸和倉儲行業屬于物流服務行業，目前中小企業數量多，行業管理 水平參差不齊，在管理上亟待改進和提高。與傳統制造業不同，由于與客 戶直接接觸，對于交付速度和質量提出了較高的要求，只有從管理環節規 范和優化才能滿足客戶的要求。運輸和倉儲過程是整個物流鏈中的兩大關 鍵過程，在管理上二者聯系緊密且各有側重。由行業服務特點決定人員和 車輛等往往處于動態移動中，有效的管理和協調就顯得尤為重要；而作為 客戶財產的貨物，無論是倉儲過程還是運輸途中均應得到很好的防護，確 保防損止損，并能保質保量按顧客約定要求交付。
本文以運輸和倉儲行業的三個關鍵管理環節—普通陸路貨物調度與 配載、產品防護和動態資源管理為例，針對存在的問題分析指出控制措施 和實施要點，并提出在審核中重點關注的要求，以期對運輸和倉儲的小微 企業的質量管理提升起到一定的指導和促進作用。
一、普通貨物配載調度與協調的質量控制
（一）典型問題
運輸行業小微企業的調查結果表明影響運輸服務質量和客戶滿意的 主要因素為延遲交貨或貨損貨差，而這主要由貨運配載和協調管理不當造 成。貨運路線、車輛、人員調度不當、運力不足、發貨不及時、裝載或配 載不合理、車輛故障或交通事故、異常情況處理不當、信息化水平低等都 是貨運配載和協調管理中經常出現的問題。
（二）控制要點
生產和服務提供過程管理的因素和要求涉及人、機、料、法、環、測 （5m1e）六大方面，這也同樣適用于運輸行業貨運配載和協調管理過程。 主要的控制要點包括：
1.對駕駛員、貨運工作人員、運輸車輛及監控系統等實施有效控制， 確保有適宜的資源和能力；
2.確定貨運配載和協調管理的關鍵過程，制訂必要的服務和作業規范， 并對貨物運輸全過程實施監控，實施控制保證運輸服務質量；
3.關注貨物配載調度與協調管理過程，對運輸服務過程的關鍵指標進 行監測；
4.強化貨運配載和協調管理的信息化建設。
對于不同經營模式的小微運輸企業來說，配載和調度兩個過程也各有 側重。如固定線路運輸企業，應側重關注配載過程，調度過程較之非固定 線路運輸企業更簡單。非固定線路運輸企業的調度過程更復雜，優化調度 管理能取得的提升效果也比優化配載更為明顯。
（三）實施指南
1.人、運輸車輛、監控系統及設備的控制
（一）對人員的控制 貨物配載調度與協調管理的人員主要包括調度員、配載員等，這些崗 位人員應具有相關的知識和經驗，調度員還需要有較好的協調溝通能力。根據工作的要求，主要的知識和能力要求如下：
調度員應了解客戶運輸需求（貨物種類、時間要求、起訖站點、數量）、 車輛情況（數量、噸位、車輛類型、車況）、道路情況、駕駛員情況（資 — 102 — 格、經驗、能力、狀態等）、貨物情況（重量、體積、性質）及裝卸貨點 的情況，并具有與駕駛員溝通和應急處理能力。
配載員應了解貨物屬性、車體結構、裝運要求、配載原則和注意事項。
（一）對車輛和駕駛員的控制
普通貨運企業應配備適宜數量的技術等級達到二級以上的車輛，危貨 運輸車應當符合《汽車運輸危險貨物規則 第 7 部分：運輸條件及作業要 求中》(jt/t617.7)的要求，滿足客戶對企業運力的資源要求。并實行擇優 選配、正確使用、周期維護、視情修理、定期檢測和適時更新，保證投入 道路運輸經營的車輛符合技術要求，在車輛調度過程中按計劃或周期安排 車輛進行保養，維護車輛技術狀況完好，避免發生車輛故障和事故保證順 利運輸。
普通貨運企業應配備與其運力相匹配數量、資格的駕駛員，車輛和駕 駛員資格管理應符合《中華人民共和國道路交通安全法》相關規定，并保 證駕駛員隊伍的駕齡、經驗和素質，為調度合理分配人員提供有利條件。
貨運資源和規劃應響應國家號召大力發展封閉、廂式、罐式貨車運輸 和甩掛運輸等專業化貨運，整合貨運、貨運代理和貨運站（場）等運輸資 源向現代物流業發展。
（一）對車輛監控系統及設備的控制
為實現對運輸過程駕駛員、車輛及貨物的監控，車輛應配備必要的監 控設備如 gps 跟蹤定位系統或動態監控系統等，使監控和調度人員實時了 解車輛的位置和運輸進展情況，并配備和保持聯系工具的正常暢通，方便 調度員與駕駛員隨時進行溝通。
1.關鍵過程及控制
運輸行業普通貨物配載調度與協調管理主要包括運輸調度、配載和監控溝通三個過程，為達到目標需要對三個過程的關鍵活動進行規范和管理。
⑴ 合理的調度
1 編制適宜的貨車運行作業計劃
依據已經接受的托運計劃和運輸合同、計劃期的出車能力和裝卸貨地 點的裝卸能力、車輛的裝載噸位、駕駛員及道路狀況、車日行程及實載率 等編制貨車運行作業計劃，規定了每一輛運輸車輛在一定時間內必須完成 的運輸任務、允許的作業時間和應達到的運用效率指標,盡量提高車輛的車 日行程及實載率，充分發揮汽車的運輸能力。
2 選擇合理的運輸路線、合格的車輛和駕駛人員 車輛調度應考慮適宜的運輸路線，有序地通過一系列裝貨點和卸貨點， 達到路程最短、費用最小、車日行程高、實載率最高等節能和效率目標兼 顧。同時安排匹配適宜的車輛和駕駛人員，確保按時按量地完成運輸任務。
—選擇配送路線
調度員通常采用經驗判斷法或綜合評價法來確定行車路線，綜合考慮 選擇最佳行車路線，不跑彎路和繞道行駛，不在一條線路上重復派車；在 一般情況下，車輛不能一次派完，要留備用車輛，以應急需。同時考慮運 輸任務的緩急，分清主次，了解各運輸任務所需耗費的時間的基礎上確定 行車路線、卸貨點等。
—選擇運輸車輛和駕駛人員
選擇做好車輛調度的基礎是實時掌握車隊有多少車輛可用、駕駛人員 是否到位。根據客戶所需的貨物品種和數量,調派適宜的車型承運,選擇車 輛考慮考慮車日行程、里程利用率、噸位利用率等車輛的使用效率。
選擇駕駛人員時關注其經驗、身體狀況和駕駛技術、駕駛員對路況的 熟悉程度等，安排好駕駛員的休息時間，合理調度，嚴禁駕駛員疲勞駕駛。
③ 對車輛的疏導和進出管理
按照車輛作業計劃對車輛進出進行疏導和調度，保證車輛進出、停放 有序，按發運計劃正常進行。
④ 對駕駛員的交底工作
應對駕駛員出車前進行安全提示和對承運的貨物、線路情況進行交底 工作，確保駕駛員充分了解貨物和行車、交貨要求。
⑵ 合理、正確的配載
在車輛裝載和配載貨物中應滿足《道路運輸管理條例》等法規的要求， 配載時除不得超限、超載配貨外，也不得超過運輸車輛道路運輸經營許可 允許的范圍，并按照車輛裝載標準的規定進行裝載和配載。
除了整車裝載或需要整批貨物運輸的情況（鮮活貨物、需用專車運輸 的貨物、易于污染其他貨物的不潔貨物、不計件數的散裝貨物等），在一 個客戶裝載數量不能達到滿載時，應進行搭配裝載即配載。配載的目標是 在不影響原裝貨物質量與數量完好的前提下,盡可能提高車輛的實載率，回 程配載能有效降低運輸車輛的空駛率，節省運力、降低配送成本。貨物配 載應基于貨物屬性、數量、裝載順序確定貨物裝載方案，正確進行貨物的 裝載。
1 確定不同貨物和不同包裝體積的合理配載及裝載順序的原則：
—考慮貨物的性質及時間要求（貨物的種類、是否需要緊急運輸）、 車輛的信息（額定載重量和容積）、貨物裝載位置和時間等。
—根據貨物特性確定貨物的優先級，對特性差異大的貨物進行分類， 分別采用不同的運輸方式和運輸工具；
—根據貨物的輕重緩急，確定哪些貨物裝在同一輛車上，確定貨物的 優先級；
—提高數量多的貨物的優先級，優先配直達車，達到多裝直達；
—根據貨物倉儲“先進先出”的原則，按貨物進倉儲時間決定貨物發 送的優先級，使貨區內貨物達到迅速流通，提高倉儲及運輸效率；
—對于優先級相同的貨物，把性質相同而密度不同貨物搭配裝車，充 分利用車輛的載重量和容積。
2 貨物裝載：貨物裝載首先需要了解貨物的性質（如危貨、不可 混裝的，不準堆疊），主要考慮因素為車輛載重和體積限制，不同品種如 何混裝，力求充分利用車輛的載重量和容積。小件運輸貨物配載主要原則 如下：
—裝車的順序: 先卸車的貨物后碼放，大件貨物先裝車、小貨放周邊， 急貨裝最上面；
—輕重搭配:重貨在下,輕貨在上,大小搭配；
—貨物性質搭配(三一致原則)，先特殊后一般；
—到達同一地點的適合配載的貨物應盡可能一次裝載；
—確定合理的堆碼層次與方法，堆碼方式要有規律,整齊，堆碼高度不 能太高；
—裝載時不允許超過車輛所允許的最大載重量；
—裝載時車廂內貨物重量應分布均勻，裝載長度、寬度不得超出車廂;
—貨與貨之間、貨與車輛之間應留有空隙并適當襯墊，具有尖角或其 他突出物應和其他貨物分開裝載或用木板隔離，防止車廂內貨物之間碰撞、 相互玷污和損傷；
—不將散發異味的貨物與具有吸異性的貨物混裝，不將散發粉塵的貨 物與清潔貨物混裝，不將滲水貨物與易受潮貨物一同混放；
—為了減少或避免差錯，盡量把外觀相近、容易混淆的貨物分開裝載；
—貨物采取適當穩固措施，保持車輛運行穩定，確保貨物不被損壞和 運輸安全。
（3）對整個運輸過程實施監控、發現問題及時溝通并處理
為了保證運輸過程順利進行，調度員需要對整個運輸過程實施監控：
—在運輸過程中采用衛星定位系統或動態監控系統及時掌握和了解 車輛位置和運行軌跡，并對駕駛員違規進行跟蹤監測，發現異常立即聯系 處理；
—定時與駕駛人員對運輸中異常情況進行溝通處理，確保配送的及時 性和顧客滿意。對于車輛在運輸途中發生故障，應評估故障程度和修理時 間，必要時安排搶修或另行安排其他車輛送貨；對于交通事故、不可抗力 不能按時送達，應和客戶及時溝通；
—對調度安排進行審核確認并實時跟蹤，必要時予以修正。
1. 及時對運輸過程績效進行統計和分析
為了衡量和評價貨物配載調度與協調過程的有效性和績效情況，需要對一些運輸過程績效進行統計和分析。關鍵指標參照《道路貨物運輸評價 指標》gb/t 20923-2007 執行，主要有車輛完好率、車輛工作率、車日行 程、實載率、到貨及時率、里程利用率、運輸收入、單位運輸成本、車輛 運作計劃準確率等。通過對這些過程指標的監測可以了解進而改進貨物配 載調度與協調過程。
4.強化信息化建設，基于企業的資源和條件可考慮利用云平臺和信息 系統管控普通貨物跟蹤追溯和信息化調度，如運輸或調度管理信息系統， 采用北斗（bds）/gps/gis 集成方式、edi、云盒追蹤技術、行車記錄儀 等，實現運力資源管理、智能優化配載、車輛狀態管理、運輸執行監控的 整合或部分信息化管理。
（四）檢查改進
針對普通貨貨物配載調度與協調管理識別的關鍵活動及控制要求實 施有效的審核，可遵循以下審核思路和審核要點：
1. 審核思路
（1）按照普通貨物配載調度與協調管理的策劃、實施、監控和改進 (pdca)的審核思路，并考慮人、機、料、法、環的因素；實施按照普通貨 物運輸企業的服務流程，從簽訂貨物運輸代理協議到貨物配載、裝載，再 到貨物交付驗收全流程跨部門過程方法展開審核；
（2）關注關鍵指標達成情況和異常情況及處理記錄，對過程環節進 行追蹤審核；
（3）對關鍵過程和活動進行重點審核。
2.審核要點
⑴ 策劃的審核
檢查是否有調度和裝載作業程序或規程、相關的標準規范。
⑵ 實施的審核
①檢查調度、配載人員的知識和能力，包括調度員、配載員對相關知 識和情況的了解等；
②檢查駕駛員資格（二證駕駛證、從業資格證）、車輛證件（營運證、 行駛證）和車輛的維護和保養情況、車輛衛星定位系統及使用情況；
③檢查車輛作業計劃的合理性及執行、調整情況；
④行車路線和裝載順序是否合理，車輛的利用率情況；
⑤現場觀察配載是否符合作業規程和配載原則，車輛的裝載率情況；
⑥車輛是否無超載、超限；
⑦駕駛員是否了解貨物和配載情況；
⑧檢查調度對車輛的跟蹤監控，車輛事故等和處理記錄；
⑨檢查貨物是否按時、按質、按量送達，如未按要求送達，原因和采 取的措施；
⑩車輛應急物資的配備及相關要求是否符合。
（關注重點過程,如監視測量設備管理程序，運輸安全管理程序，運輸服務 過程控制程序，不合格服務控制程序。關注重點部門,如調度業務部，安監 部，運輸部）
⑶ 監控的審核 對各項關鍵指標的達成情況進行檢查，重點關注：
① 調度部門的關鍵績效，如：運輸計劃完成率。重點運行記錄包括 《運輸委托單》，《調度指令單及車輛安排》《調度交接作業明細》，gps 監控運行情況，gps 報警記錄；
② 運輸部門的關鍵績效，如：車輛保養計劃執行率。重點運行記錄 包括：車輛日常保養績效，車輛交接班檢查（車輛檢查項目要涉及：車輛 制動；燈光；車身清潔；輪胎；gps;滅火器等）調度指令單；工作完成簽 收單和裝運單據。
(4)改進的審核 檢查對不合格和績效改進情況。
3. 相關法規：
中華人民共和國道路交通安全法
中華人民共和國道路運輸條例
道路運輸車輛技術管理規定
超限運輸車輛行駛公路管理規定 gb1589-2016 汽車、掛車及汽車列車外廓尺寸、軸荷及質量限值（對 配貨車的分類和載重 載物高度限制）
jt/t617.7-2018 危險貨物道路運輸規則 第 7 部分：運輸條件及作業要求
gb/t 20923-2007 道路貨物運輸評價指標
二、運輸和/或倉儲的貨物（顧客財產）防護過程的質量管理控制
（一）典型問題
組織運輸和/或倉儲的貨物（即本指南所指顧客財產）的防護是服務提 供的關鍵過程，是決定運輸和倉儲行業服務質量和顧客滿意度的關鍵所在。 調研發現貨物損壞、丟失、包裝破損等是倉儲和運輸服務不合格率升高的主要原因。企業可通過改進客戶財產防護管理，或通過內外部有效的審核， 提升顧客財產防護的管理水平，增強客戶滿意度。
（二）控制要點
防護是在運輸和倉儲服務提供期間需要考慮的受控條件之一，運輸和 倉儲行業顧客財產的防護管理過程包括運輸過程中顧客財產的防護和倉 儲過程顧客財產的防護兩個過程域。可涉及到的防護：
1）車輛、倉庫基礎設施的維護；
2）車輛行駛、倉庫儲運、裝卸搬運、接收交付等過程的安全、規范 的作業要求；
3）貨物的保護和防護。
企業根據自身業務類別，識別顧客財產防護管理各個關鍵環節，明確 管理要求，確定和實施適宜的防護方法，確保存儲、搬運或運輸等特定階 段或過程的貨品完整性、標識或安全性。
（三）實施指南
1.運輸過程中顧客財產的防護
從接觸到貨物開始，駕駛員持派車單到發貨地址（倉儲地址、企業倉 庫等），將顧客財產（貨物）裝載到運輸車輛上，運送到接收地址（倉儲 服務地址、企業倉庫等），此時將貨物卸下交付，完成貨物的位置移動， 實物形式的管控階段結束。
顧客財產的防護體現在運輸管控的各個方面，主要包括以下幾個關鍵 環節：
（1）顧客財產的識別
顧客財產的識別涉及顧客的有形貨物以及相關的信息。基于道路貨物 運輸服務和倉儲服務企業的特點，顧客財產的識別是從顧客接待開始的， 首先需要了解顧客的信息，如發貨企業名稱、聯系人、聯系電話、收貨企 業名稱、聯系人、聯系電話；還需要了解運輸或存儲的貨物名稱（如禽畜、 蔬菜、水果、沙石、鋼材、食品、設備、車輛、日常用品等）、種類（散 裝、袋裝、箱式貨裝）、數量、重量等，更需要了解位移的信息：如發貨 地址、接收地址等。這些信息可以在派車單（不同形式如紙質或者是手機 派發電子的）中體現。
①顧客委托的貨物。應關注是否在合同、委托單、物流聯單等文件中 明確了顧客財產的數量、規格、包裝、保護（養護）和防護要求、儲運條 件等。
① 服務過程中接觸到的顧客的場所，顧客提供的或輔助的設施、工具 或周轉箱等。如使用顧客提供的用于裝卸、搬運的設施和工具，如叉車、 推車、墊板、登高梯等，或顧客提供防護用的泡沫墊、紙板、木架、繩索， 或顧客提供的周轉箱等，應事先得到顧客代表的同意。
② 顧客有價值的信息（如商業和技術機密、個人信息等）。企業通常 會采用保密協議/保密條款來約束自己的員工，通過權限來管理自己的計算 機系統，禁止非相關人員接觸貨物等方法來實現。
（2）驗證 顧客財產通常需要在接收時予以驗證，以保證接收時貨物狀態得到雙 方確認。驗證的場所可能是倉庫的入庫區域，可能是碼頭裝卸區，也可能 是顧客工廠車間的出貨區域。驗收的方法可以是：
l 核實貨物重量、數量、尺寸、種類、規格型號、屬性、標識等；
l檢查包裝和防護，并討論運輸和倉儲過程可能面臨的防護風險，必 要時改進包裝和防護措施；
l 確認貨物實際狀態（如水份含量、外觀損傷、顏色等），并討論運 輸和倉儲過程中貨物的保護（養護）要求及面臨的風險和措施，必要時考 慮保留證據（如拍照、復印質檢報告等）。
l 不得接收國家明令禁止的或超出行政許可范圍的貨物。驗收的結果 與委托合同不一致時，企業應與顧客協商處理，必要時變更合同。企業須 保持必要的記錄，并有一定的保存期限。
（3）處置
不同的貨物有不同的處置方法：小袋裝貨一般會按一定標準碼放在托 盤上，散貨如塑料粒子按一定重量裝在較大的包裝袋中，另外還有些可能 不需要包裝的貨物，有些用專用車輛運輸如液態物品，輪型或柱型貨物， 如鋼盤條，擺放的位置和角度有特殊要求，有些大型設備需要在運輸過程 中放置三角木，防止其在運輸車輛上移動，造成行駛車輛不安全。
（4）污染預防
不同種類的貨物分別包裝，分車運輸，如某運輸公司為某卷煙廠運送 煙葉，顧客要求專車專用，不得運輸腥味物品如魚肉等，目的是防止氣味 污染。禽畜類運輸、飼料運輸過程中，需要對運輸車輛進行清洗消毒方可 進入作業養殖和屠宰現場，此時也是為了防止細菌病毒污染。
（5）包裝
不同種類貨物的包裝要求不同，如禽畜類貨物運輸時需要對車輛空間進行調整，用標準欄車或筐裝運輸等，如在活禽的運輸中，雞筐破損， 運輸的活禽逃離運輸車輛，將帶來經濟損失。蔬菜類、水果類產品運輸 由需要用紙箱進行包裝運輸，即安全也能保持水果的完好程度。
（6）儲存
運輸也是貨物的暫存狀態，根據不同貨物對儲存要求的條件不同。如 鮮活海產品運輸需要冷鏈運輸車，車廂內溫度保持在零度以下；某公司運 輸的工業零件，要求運輸車輛用空調保持溫度在 25 度，兩天之內運達目 的地。如某運輸公司運輸禽畜車輛，夏季行車時需打開車上的欄板，保持 車廂內空氣流通，冬季行車時安裝有篷布保暖，路上還要給運輸禽畜提供 必須的食物和水，避免死亡和掉膘。以確保禽畜安全抵達目的地。
有些貨物有特定的保護和防護要求，如儲藏的溫濕度要求、防塵防潮、 通風、防止生物侵害等；有些需要更換包裝以方便配送、儲運、混裝；有 些需要與其它貨物隔離，如某些貨物易吸附異味，有些貨物受潮易變質等。
應關注企業基礎設施防護能力不足而不能滿足相關方要求的情況，如 將電子產品存放在沒有防塵、防潮能力的露天倉庫之中，庫存容量超限等。
（7）裝卸
人工作業時，輕拿輕放，機械作業時，操作穩定，避免破損。另外， 道路運輸企業還根據運送貨物價值，投保貨物險，如北京某物流公司為運 輸小型客車的企業，為運送貨物投貨物險。
（8）運輸
為了提升貨物的保護和防護能力，企業應盡可能使用專用車輛，必要 時，需更換包裝以方便配送、儲運、混裝。根據貨物的特性，如易吸附異味、受潮易變質等，需要與其它貨物隔離的，應當隔離運輸。
在車輛上安裝 gps 或北斗衛星監控系統，確保車輛不超速、不超載， 安全及時抵達。
司乘人員應掌握下列安全運輸和貨物防護的要求：
①熟悉車輛安全檢查的項目和內容。熟悉車輛安全設施的使用。熟悉車輛行駛過程中面臨的風險和應對措施。
②了解貨物和相關的保護/防護要求，行駛過程中需要監視的項目和 狀態。
③了解路線和沿途停靠點、加油站、修理店及貨物接收方基本信息。
（9）不合格處置
貨物處置涉及設施、場所、人員、貨物、狀態、服務出現異常或變更 時的處理。 企業按照顧客委托的合同內容處置貨物，如整理貨物、變更包裝、分 揀或翻動（通風）、隔離、養護、應急處理等。
應核實處置活動是事先得到顧客認可的，并且符合貨物的保護和防護 要求，符合法律法規要求。有些處置活動是企業提供的增值服務，可以超 越顧客期望而促進顧客滿意。可以結合顧客滿意調查、顧客投訴和抱怨來 評價是否得到顧客認可。
2.倉儲服務防護 倉儲服務過程的防護，主要產生在裝載貨物、儲存貨物期間，涉及的 貨物防護過程包括標識、污染預防、儲存、裝卸。
（1）標識
此時的標識，由倉儲企業在貨物上標明名稱、數量、重量、顧客姓名、 存儲日期，管理人員此時應認真核對，防止混亂存放。如某倉儲公司為某 卷煙廠存放煙葉，不同產地的煙葉、不同級別的煙葉需要分別標識，在進 行倉儲存放等。
（2）污染預防
不同種類的貨物分別包裝，分區存放，消除污染源。了解貨品的特性， 防止相互污染。
（3）儲存
企業在顧客財產儲存過程中，需根據不同貨物對儲存條件的要求進行 儲存，如煙葉存放有防蟲要求，每年要進行熏蒸作業；糧食米面等儲存時 有溫度和濕度要求，溫度濕度過高易發霉變。倉儲貨物時，應根據貨物的 特性進行儲存空間的選擇，有些貨物可以空地保存，如預制板；有的貨物 必須室內倉儲，如糧食米面，有些貨物還要求防曬如某些塑料制品；有些 貨物需防雨淋，如化學品；有些貨物需要定期倒倉等。
貨物的堆垛方式、堆垛高度、堆垛次序、垛距，是否符合策劃的要 求。觀察實際現場控制狀態，貨物包裝是否完好以及溫度、濕度、防污 染、防侵害（蟲蛀、霉腐等）、光線、通風等實際狀態，是否有違規儲 存其它貨物。
倉庫硬件設施要滿足貨物的倉儲條件要求，如地坪、貨架、襯墊、苫 蓋物、裝卸設備、通風照明設備等。包括觀察倉庫規模、主體結構（基礎、 地面、骨架、墻或窗、天花板、出入口和通道、分層等）、附屬設施（消 安、防潮、照明、排水、通風、裝卸或保管設施、防鼠防蟲等），以評價是否達到防護能力。
（4）裝卸
裝卸搬運作業過程要符合作業要求（安全要求和貨物防護要求）：應 當輕裝、輕卸，堆放整齊，防止混雜、撒漏、破損，嚴禁有毒、易污染物 品與食品混裝；設施和工具狀態良好，工藝設定合理，選擇適合的機械裝 備（叉車、托盤、貨架等）。
貨運站（場）、車輛管理等應符合法律法規的要求。停車場、貨運站 （場）的現場管理處于正常有序狀態，包括區域管理、定置定位、地面、 標線、標識（警示、指示、限速等）、休息室、修理室、門禁、監視系統 等；車輛、站（場）設施（如叉車、行車、升降機、傳送帶等）處于安全 狀態，包括無超載、懸掛安全標志，且安檢或點檢記錄、人員資質證書（駕 駛證、從業資格證）、道路運輸證、出入場單證齊全等。
道路貨物運輸和倉儲服務行業涉及的顧客貨物種類較多，防護措施也 大有不同，在進行現場作業時均需根據實際情況進行辨識，才能達到目的。
企業至少需要保留顧客財產從接收、轉移、保管、報告、處置、交付 等必要的流程控制記錄。同時顧客或外部供方的財產發生丟失、損壞或發 現不適用情況，企業應保留所發生情況的成文信息。
（四）檢查改進
1.審核思路
關注三個層面：
① 企業策劃的顧客財產管理要求，應適宜于企業當前的規模和實際 運作，滿足相應的法律法規；必要時應關注地方性法律法規。當小微企業與客戶簽訂有合作協議，其與顧客財產管理有關的內容，并將之視為企業 的強制性要求。
② 記錄表單的形式便于指導員工操作。特別是在承接、驗貨、巡檢、 錄入、報告、處置、交付等關鍵過程中的記錄便捷性、完整性。
③ 收集證據包括：車輛和倉庫基礎設施的維護記錄（包括各種安全 設施的定期檢定）；安全作業規范、安全作業記錄、裝卸搬運作業指導書、 檢查和整改記錄；車輛出發前檢查記錄；派車單及路線、交接記錄。
2.審核要點
（1）顧客財產的識別
應確認顧客財產的識別是否完全、準確。可以通過與工作人員交談來 獲取這些信息作為證據。可以通過顧客滿意調查、顧客投訴和抱怨，評價 企業是否滿足要求。
（2）顧客財產的驗證
通過抽查驗收記錄等方式確認企業如何驗證顧客財產，企業應在一定 的保存期限內保持必要的記錄，以證實按體系要求實施驗證。
（3）保護和防護
在考慮不同的貨物特征的基礎上，確認企業如何愛護、保護和防護顧 客財產，提供了哪些資源（設施、技術、人力資源、保險、信息等）和具 體管控措施。
應注意判定企業的資源是否能滿足合同的要求。企業為接送貨、倉儲、 運輸配置必要的人力資源，這些人員應具有貨物保護和防護的基礎知識和 能力，必要時應提供實施培訓和交流的證據（參加政府組織的資格培訓、企業內部培訓、與顧客溝通的交底記錄等）。
（5）安保
由于安全可靠是運輸和倉儲服務有關的質量特性，需要審核某些重要 的安保工作。實踐中企業通常已經采用本地政府要求的安全生產標準化要 求，按要求填報必要的安全生產記錄。如抽查：
④特種設備安檢，特殊人員的上崗資格證書及培訓要求；
⑤車輛出發前安全檢查記錄；車輛、倉庫、貨站碼頭等安全設施定 期檢查，包括自動消安報警系統、倉庫或車輛行駛監視平臺系統等的點檢 記錄；
⑥車輛維保單位的維保能力評審，車輛路途停靠點（加油站、休息 場所）的選擇和評價。
3.現場巡視（觀察）要點
（1）裝卸作業、搬運作業區域。
觀察貨物的防護狀態是否符合預定要求；與員工交談，判斷是否具備 必要的貨物及其防護知識（如何防止包裝和貨物損壞），以及顧客財產防 護的意識。 （2）倉庫區域。
查閱倉庫管理記錄（出入庫記錄、巡查巡檢記錄、盤庫記錄、處置處 理記錄等）。適用時觀察現場出入庫檢驗活動，是否符合策劃的要求。
與倉儲管理人員交談，判斷是否具備必要的貨物及其防護知識，以及 顧客財產防護的意識。
（3）停車場和指揮室區域。
觀察停車場車輛上的貨物的包裝、堆放狀態是否符合預預定的要求，貨 物運輸是否采用了適當的車輛類型；如有混裝，是否符合安全要求；裝滿 貨物的車輛是否采取了必要的封閉、覆蓋、加固等措施。
抽查待發的車輛，檢查貨車必備工具箱內的物資器材、消安器材是否 齊全，車廂內貨物派車單和出入場單證的內容完整性等。
4、相關法規
《道路運輸車輛技術管理規定》交通運輸部令 2016 年第 1 號
《機動車駕駛員培訓管理規定》交通部 2006 年第 2 號令
《道路運輸從業人員管理規定》交通運輸部令 2016 年第 52 號
《中華人民共和國道路運輸條例》2016 年 2 月 6 日國務院令第 666 號
《鐵路集裝箱運輸規則》鐵總運（2015）313 號
《道路貨物運輸及站場管理規定》交通運輸部令 2016 年第 35 號
三、運輸過程資源要素的動態管控
（一）典型問題
運輸過程質量控制的一個重點是對資源要素（人、機、料、法、環、 數）的動態管理，隨著全社會信息化水平的不斷提升，既為運輸過程資源 要素的管理工作提供了改進的機遇，也對日常運營管理提出了挑戰。通過 調研發現目前存在的問題，主要有以下 6 個方面：
1、資源策劃和配置與企業的實際及發展不協調，且對法規的相關要 求關注不足。
2、多數企業對數據這種新資源要素的認識和重視程度不夠。運輸企 業在業務運營管理中實時收集、產生和使用大量數據，數據不僅是企業運作中所需的必要資源，也是履行合同、滿足法規要求的管控重點。
3、員工的崗位技能需提高。與運輸行業迅猛發展的現狀相比，不少 企業存在人員的專業知識更新慢、能力不足等問題，需要加強業務知識和 管理。
4、部分運輸企業存在信息化程度不高的問題。隨著 it 技術的快速發 展，需要對相關設備進行信息化改造，目前成為企業動態資源管理的重點 內容。
5、運輸耗材管理的精細化水平需進一步提高。耗材的種類繁多，其 中不少耗材不僅是運輸服務質量和成本控制的關鍵，還會影響運輸安全， 例如燃油、潤滑油、隨車工具、照明器材、繩索、保護膜等。
6、運輸服務企業存在業務流程不清晰、操作制度不健全的現象。
7、運輸服務的環境具有不穩定的特點，包括天氣、運輸途徑相關區 域的路況、以及地質災害等因素。
（二）控制要點
1、加強員工崗位技能提升的培訓，在實際工作中考核培訓效果。
2、應用互聯網技術對主要設備進行信息化改造，降低管理成本，提 高設備運行的安全性和效率。
3、根據不同耗材的特點，確定保存條件以及針對性的管控措施。
4、根據具體業務，確定明確的業務操作流程。利用信息化手段，使 操作制度的相關要求融入業務流程，解決兩張皮問題。
5、根據運輸倉儲服務環境變化，動態控制業務的運行，為應對異常 環境條件制定預案或應對措施。
6、將業務運營管理中收集、產生和使用的數據，納入企業運作所需 資源進行管理，以履行合同和法規方面的相關規定。
（三）實施指南
1、在策劃和管理資源要素（人、機、料、法、環、數）時充分考慮 企業內外部因素，體現風險及事故預防的思維，結合企業現狀及發展情況， 真正實現資源的動態管理，主要包括幾個方面的工作： （1）企業是否擁有一流的人力資源，人力資源的結構和能力，是否 滿足企業持續發展的需要。 （2）企業的基礎設施、設備是否滿足生產和服務提供的需要。其先 進程度和信息化水平是否滿足時代的發展。 （3）企業生產和服務過程中采用的材料是否適應環保、安全法規的 要求。 （4）企業制定的各類工藝標準、操作規程和管理制度是否與企業的 機構職責相對應，是否與國家法規要求相適應。 （5）企業是否營造了與生產和服務提供相適應工作環境。工作環境 是否考慮到行業的特點和工作人員的生理心理需求。 （6）將運營中的數據作為企業的一種資源進行管理，包括運營管理 和提供運輸服務過程中企業的相關信息（例如車輛、耗材、人員、運輸計 劃和實施情況等），以及與客戶相關的信息（例如客戶的個人信息和單位 的相關信息、貨物以及乘客的行蹤信息等），在充分識別的基礎上根據企 業運營要求以及合同和法規相關規定對數據進行動態管理。
2、人員管理是運輸過程資源要素動態管理的重點。企業實施動態資源的管理應注重發揮人的能動性，打造高效多能的人才團隊，形成企業綜 合能力。具體包括以下幾個方面： （1）加強企業人才結構的策劃，形成人才發展的良好梯次，做到各 負其責，各盡其用。 （3）重視多渠道多方式獲得人員能力。小微企業可以通過內部培訓、 加強業務知識和專業技能交流、總結以往工作經驗等方式提高人員能力。 （4）在日常管理中融入企業文化和價值觀的建設工作。可以通過工 作業績的表彰、文化娛樂生活的開展、典型的推廣和事故案例的教育等方 式，增強員工的責任感和工作的積極性。
3、基礎設施是資源管理的重要組成部分。對于運輸服務行業來說， 主要過程設備是運輸車輛，輔助設備包括叉車、手動拖車、電子信息系統 （業務系統）、gps 衛星定位系統、手動打包機、電子稱、皮帶輸送機、 貨籠、貨架、墊倉板等。加強設施設備的管理可以最大程度上提高設備的 利用率，減少潛在的風險。具體要求包括： （1）企業基礎設施設備必須建賬管理，數量清晰。 （2）企業必須制定設備維護保養制度，按要求定期對設備進行維護保養。 （3）企業應在主要設施設備從購入到報廢的全生命周期，健全設施設 備各項管理制度。包括采購制度、點檢制度、維護保養制度、報廢管理制 度等。 （4）企業應關注主要設備（含特種設備）維修維護管理中涉及的相關 方，包括相關方的資質、合同（協議）。 （5）企業應考慮運輸行業的特點，關注輔助設備（包括監視和測量設 — 123 — 備）的管理和使用，包括維護保養、檢定等內容，特別要關注運輸管理系 統、gps 定位系統等涉及計算機軟件的設施設備。
4、運輸服務企業需關注物資管理和耗材使用。包括以下幾個方面： （1）運輸貨物是顧客財產，做好對顧客財產的防護是運輸服務業務 活動的重要部分。 （2）運輸過程的消耗材料。如：苫布、繩索、周轉箱、墊倉板、打 包帶、膠帶、保護膜等可能因運輸貨物的物理化學特性不同有特殊的要求。 （3）對消耗材料檢驗因運輸貨物品種的不同存在特殊要求。
5.運輸服務企業在動態資源管理過程中，要把握人機料法環的主要環 節制定相應的操作規程、作業指導書、作業標準、檢驗標準等文件，保證 企業生產服務的各階段有“法”可依。
6.運輸服務過程的工作環境控制具有多變和不穩定的特點。企業在落 實工作環境控制的管理中要關注以下幾個方面： （1）運輸貨物的不同，可能需要不同工作環境控制要求。如流體或 氣體貨物運輸作業環境要求有溫度、壓力控制；化學品運輸需要防泄漏、 防靜電的要求。 （2）企業可能需要配備必要的工作環境監視和測量設備，如溫度、 濕度和壓力監測裝置等，這是保證和維持適宜的工作環境所必須的。 （3）企業應該關注因運輸服務過程特殊性給員工工作環境帶來的社 會和心理上的影響。這包括平和、不對抗、不歧視、情感、倦怠等情緒。
7、將企業數據作為一種資源要素進行管理控制。 （1）根據運輸業務和運營工作的實際，對數據資源進行分類管理。按照業務流程對各項工作過程中的信息流進行梳理，根據業務運營需要和 法規要求，確定相關數據的收集、使用、處理以及信息安全等方面的管理 要求。 （2）根據本企業業務運作和信息化工作的需要，選擇使用適宜的運 輸行業的項目信息系統（erp），或者采用通用的管理信息系統。 （3）將數據資源要素的管理工作，與運輸過程中其他資源要素的管 理進行有機融合，實現對資源要素的有效動態管控。
（四）檢查改進
認證機構對企業實施質量管理體系認證時，要按企業生產服務活動 的 pdca 過程確定審核思路，把握動態資源管理人機料法環等環節的審 核要點。
1.策劃階段的審核要點 （1）資源策劃時，是否考慮企業的內外部環境因素，這些因素給資 源管理帶來哪些影響； （2）人力資源是否滿足運輸業務運營的需要，包括駕駛員等需具備 相關資格的人員。 （3）基礎設施是否滿足運輸過程的資源要求，包括運輸車輛、輔助 設備等； （4）是否將運營中的數據作為企業的一種資源進行管理，是否包括 了運營服務過程，以及客戶相關的數據； （5）是否考慮了相關法規要求和標準指南。
2.實施階段的審核要點 （1）對企業人員管理進行審核時，關注人員入職、轉入、調換、轉 崗和離職等動態變化，是否采取了相應的措施；特種作業人員是否取得了 相應作業資格，有無證書；對人員是否進行了能力確認，并采取方法進行 提升； （2）對設施設備管理審核時，應關注設施設備是否建立健全了規章 制度，有無設備臺賬；車輛等設備設施是否按規定進行了檢定/檢測；設備 操作人員是否取得相應資質等； （3）對運輸企業的材料管理審核時，應關注是否對運輸貨物做了必 要的防護措施，這些措施是否適宜，是否有造成顧客財產損失的情況發生； （4）對文件資料進行審核時，應關注操作規程、執行標準和檢驗文 件，管理制度和相關要求是否適宜，是否符合法規要求； （5）對運輸企業的工作環境進行審核時，關注不同運輸貨物對環境 控制的要求；對運輸過程中工作環境因地理位置、運輸線路的變化是否進 行了風險評估，采取的措施是否適宜；運輸貨物為化學品、易燃品、易制 毒品的運輸服務的工作環境，是否滿足特殊要求。
3.監視和測量階段的審核要點 （1）人員的績效考評和過程控制檢查是否落實；人員培訓計劃的完 成情況檢查及符合性，其它管理制度落實情況的檢查情況； （2）對運輸過程中的貨物狀態檢查和監視；防護、固定材料的損壞 檢查；設施設備運行需要的原輔材料消耗統計等； （3）設施設備違章操作的檢查記錄及處理情況； （4）工作環境適宜性檢查記錄及符合性；作業人員職業病監測結果 — 126 — 及符合性； （5）結合企業數據資源要素的管理，通過數據分析是否可以發現運 輸業務運行和管理方面的問題，是否可以為體系改進提供支撐。
4.改進階段的審核要點 （1）在管理體系改進階段審核中，關注企業日常監視測量階段發現 的不符合及整改落實情況； （2）日常監視測量數據統計分析的結果； （3）企業是否對數據資源管理的內容進行了總結歸納； （4）是否對企業數據資源要素管理的符合性進行了評價； （5）企業是否在分析評價中獲得體系文件的變更和管理體系的改進， 這些改進是否符合標準要求。
5、相關法規（1）《交通運輸政務數據共享管理辦法》交科技發〔2021〕33 號 （2）《個人信息保護法》全國人大 2021 年 11 月 1 日 （3）《數據安全法》全國人大 2021 年 9 月 1 日 （4）《個人信息安全規范》gbt 35273-2017 （5）《道路旅客運輸及客運站管理規定》交通運輸部令 2020 年第 17 號 （6）《公路資產管理暫行辦法》財資〔2021〕83 號 （7）《道路貨物運輸及站場管理規定》交通運輸部 2016 年修訂 （8）《關于加強交通運輸新業態從業人員權益保障工作的意見》交通 運輸部 2021 年 11 月 17 日 （9）《關于加強貨車司機權益保障工作的意見》交通運輸部 2021 年10 月 11 日 （10）《道路運輸駕駛員應急駕駛操作指南》交辦運函〔2021〕679 號 （11）《公路、水路進口高風險非冷鏈集裝箱貨物預防性消毒工作指南》 交運明電〔2021〕23 號
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